カスタマーハラスメントに関する基本方針

令和 8 年 9 月 7 日
千葉県交通安全協会

  1. 千葉県交通安全協会の姿勢
    千葉県交通安全協会（以下「当協会」という。）では、各種免許行政サービス等の利用者及び交通安全運動にご協力いただいている皆様のご意見やご要望を真摯に受け止め、交通事故の無い「交通安全県ちば」の実現に向けて活動している公益財団法人です。
    当協会が行う各種行政サービス等をご利用される一部の利用者等のご要望やご意見の中には、事実や根拠がない要求、社会通念上許容される範囲を超えた要求など、対応する職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」（以下「カスハラ」という。）に該当するものがあります。
    当協会は、職員の心身の健康と就業環境を守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供し続けるため「カスハラ」に対し、組織的に毅然と対応してまいります。
  2. カスハラの定義
    当協会が行う業務の利用者等（取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、要求内容若しくは要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであって、当該要求などにより、職員の勤務環境が害されるもの。
  3. 対象となる行為
    1. 事実や根拠がないこと及び当協会に瑕疵又は過失が認められないことに対する対応の要求
    2. 過剰な要求又は不当な言いがかり
    3. 身体的、精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）や威圧的な言動
    4. その他違法・不当な行為
  4. カスハラと思われる事案への対応
    1. 会話等の保存等
      当協会では、事実確認及び証拠保全のため、利用される方との会話・通話・メール等のやり取りを、必要に応じて記録・録音・保存する場合があります。
    2. カスハラが認められた場合の措置
      1. 社会通念上不相当な行為等を認知した場合は、複数名の職員による確認と調査を行います。
      2. カスハラ行為と認められた場合には、説明や申し入れを行い、改善が見られない場合は対応を中断又はお断りすることがあります。
      3. その行為が、悪質又は犯罪行為と判断される場合には、警察や弁護士等に連絡の上、法的措置なども含め厳正に対処します。
  5. 利用者の皆様へのお願い
    利用者等の方からカスハラに該当する行為があった場合には、本基本方針に沿って毅然 とした対応を行ってまいりますので、ご理解と御協力をお願い申し上げます。